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El sector de telemarketing ha mantenido su tendencia creciente, y los números lo demuestran. Según el estudio ‘El Sector Español de Telemarketing’, este sector experimentó un crecimiento del 24,3% en el ejercicio 2005 (últimos datos disponibles), y logró un volumen de negocio de 1.255 millones de euros.

Así también señala que respecto al año 2004, se incrementó la tasa de empleo un 15,2%, y la plantilla pasó de 43.000 a 60.014 empleados en total, diseminados en las 168 plataformas dentro y fuera de España. Madrid es la ciudad con más plataformas: 32 propias y 23 situadas en instalaciones de clientes.

El estudio abundó que el rubro de las telecomunicaciones es el principal segmento de demanda de este tipo de servicios, y que en el 2005 generó el 52,8% del volumen de negocio, es decir, 591 millones de euros facturados. A las telecomunicaciones le sigue la banca y los servicios financieros, con 171 millones de euros.

En 2006 se abrieron 18 plataformas, 11 de ellas en España. Para los primeros nueve meses de este año se tiene previsto abrir 15 más en el extranjero.

Fuente: Cinco Dias

Cystelcom Sistemas, proveedor líder de soluciones para contact centers y telefonía 3G, ha hecho públicos sus resultados correspondientes al ejercicio 2.006.

De capital español 100% privado, Cystelcom Sistemas es una compañía saneada que ha experimentado un incremento en su facturación del 12,5% hasta alcanzar los 4,5 millones de euros a finales del año 2.006. Este dato, sitúa a la compañía por encima de la cifra media de crecimiento del sector, en torno al 8% anual.

Cystelcom, con más de 13 años de experiencia en el sector, es un referente en el mercado de los call/contact centers, donde se ha especializado en la distribución, creación e implantación de herramientas destinadas a mejorar la productividad y eficacia de los servicios de atención al cliente.

Los responsables de Cystelcom Sistemas muestran los resultados anuales y la nueva política de canal de la compañía española, especializada en la distribución, la creación y la implantación de herramientas destinadas a la atención al cliente, especialmente en lo relacionado con el desarrollo del Video Contact Center, así como novedosos servicios de telefonía de tercera generación.

Fuente: Marketing Directo

American Express se alzó, por sexto año consecutivo, con el galardón Call Center de Oro, que se entregó dentro del Salón Call Center y CRM Solutions organizado por IFAES. La compañía también se llevo el premio en la sección de Tarjetas. Este premio reconoce la labor de las empresas por mejorar los niveles de calidad en sus Centros de Relación con Clientes (CRC).

La responsable del Call Center de American Express, Pepa Fernández, quien además recibió un reconocimiento por su trayectoria, expresó su satisfacción por el premio. “Lo más importante para nosotros es escuchar a los clientes a través del sistema de las encuestas y percibir cómo es el feeling entre el cliente y la empresa para que el cliente esté satisfecho”, destacó.

El premio al mejor Call Center Especializado recayó en Telefónica Móviles GGCC. Por otro lado, HC Energía se llevó el galardón en el apartado de Utilities y Spanair en Viajes/Turismo. Además, Metro de Madrid se hizo con el premio en el apartado de Administración Pública, Caja Madrid en el Financiero/Banco, Mapfre Automóviles en Seguros y Telefónica Residencial en Telecomunicaciones.

Los premios son un reconocimiento de Izo System y de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC).

Fuente: Marketing Directo

La calidad del servicio de los call centers ha bajado un 9% con respecto a 2005 y el índice de satisfacción de los clientes también ha descendido un 2%. Éstas son algunas de las conclusiones del Estudio de Excelencia de los Centros de Relación con Clientes, presentado por Izo System y la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes.

El estudio, realizado en 30 call centers españoles, afirma también que ha aumentado el índice medio de rotación del personal de los call centers (del 22% de 2005 ha pasado al 25%). Asimismo, añade que 2006 es el año de la deslocalización de los call centers, especialmente en el sector de las telecomunicaciones, muchos de los cuales han optado por irse a Latinoamérica.

“La gran problemática del sector sigue siendo la formación y el alto índice de rotación”, explicó Juan Carlos Fouz, consejero delegado de Izo System.

Para el presidente de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC), Fernando J. Torres, lo fundamental para dignificar la profesión es invertir en formación y calidad. “La satisfacción del consumidor debe ser nuestro norte”, añadió.

Destacó además que “nuestra profesión desgraciadamente tiene una mala imagen y la responsabilidad está en nosotros mismos”. También puntualizó que el outsourcing no debe preocupar al sector . “La empresa si no lo hace bien, perderá el cliente y eso es lo principal”, enfatizó. Asimismo, subrayó que las empresas que toman el call center como “cantera” para su organización son las que más reconocen y aprecian los clientes.

El estudio, presentado durante Salón Call Center y CRM Solutions organizado por IFAES, concluyó con la entrega de los Premios Call Center de Oro, cuyo máximo galardón se lo llevó American Express.

Fuente: Marketing Directo

¿A quién le gustaría que uno de sus hijos trabajase en un call center? Ésa fue la pregunta que lanzó Fernando Torres, desde hoy presidente de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC), en la 9ª Edición del Salón Call Center + CRM Solutions, que se celebra en Madrid.

Ante las escasas manos levantadas, Torres destacó que la profesión tiene un problema “de denominación y de respeto” y resaltó que dignificar la profesión depende de “nosotros mismos”.

“Somos una profesión de exhibicionistas. Nos encanta exhibirnos y contar nuestras vergüenzas”, criticó. Por eso, señaló la importancia de que los responsables de los call centers cambien el lenguaje y la forma en que se refieren a ellos mismos.

Sobre la remuneración de los empleados añadió: “Somos expertos en la relación con nuestros clientes y habrá que remunerar a nuestros empleados según la importancia que tenga la atención al cliente en nuestra empresa”.

Torres, que también es director de Áreas Operaciones Mapfre Seguros Generales, enfatizó también que dignificar la profesión no es sólo un problema español, sino también de toda Europa, tal y como explicó en el evento que comenzó el lunes y se extenderá hasta mañana miércoles.

La comunicación y la formación son clave
En tanto, Pepa Fernández, head del Call Center American Express, resaltó el papel de la comunicación como uno de los elementos más importantes para el éxito de la compañía.

Asimismo, señaló que cuando un empleado está bien formado y comprometido con la empresa lo transmite al cliente. “Y eso marcará la diferencia”, subrayó. Para Fernández, con una comunicación exitosa se consiguen clientes muy satisfechos, empleados comprometidos y costes eficientes.

Por su parte, Antonio Albiol, responsable del Servicio Contact Center del Grupo Caixa Penedés, destacó la importancia de la formación y la motivación. Describió a los agentes de los call centers como agentes con baja remuneración y que reciben llamadas cargadas de estrés (ya que generalmente deben atender las quejas de los clientes).

Por este motivo, considera la formación como un elemento clave. Y, para que tenga éxito, debe ser planificada con antelación, debe ser voluntaria, abierta a todo el mundo, debe estar preparada logísticamente, debe respetarse el horario, debe tener la documentación correspondiente, debe ser validada, participativa y, finalmente, la formación tiene que ser medida y evaluada.

Fuente: Marketing Directo

El sector de los call center se ha convertido en uno de los sectores económicos con más crecimiento de la economía española. De hecho, se estima que emplea a más de 75.000 personas y que genera un volumen de negocio superior a los 1.300 millones de euros.

El mayor número de centros dedicados a esta actividad se localiza en Madrid (60%) y Cataluña (17%), seguidos por Galicia y Andalucía, según el último informe presentado por la Asociación de Empresas de Telemarketing (XI Estudio del sector del telemarketing en España).

Según un estudio realizado por Visa Europe, el 63% de los españoles ha realizado compras por teléfono o catálogo alguna vez. Datos de la AEMT afirman que los sectores que más demandan servicios de telemarketing son el de las telecomunicaciones, seguido de la banca y los productos financieros, los seguros y las administraciones públicas.

Fuente: Marketing Directo

Los mercados y las relaciones con los clientes cada vez superan más las fronteras, tanto físicas como lingüísticas. Por eso, los centros de atención al cliente y call centers deben ponerse en guardia y reaccionar a esta tendencia transnacional, cada vez más presente.

Para responder a esta necesidad hay que contar con una plantilla multilingüe de operadores, que no sólo comprendan la lengua sino que además conozcan a fondo su modo de vida y cultura. Por lo tanto, además de los operadores, habrá que disponer también de programas de formación continua que garanticen la máxima calidad en la prestación de un servicio.

La inversión en competencias idiomáticas y culturales es rentable. Por ejemplo, la alemana Sutter Dialog ha aumentado un 70% sus cifras de negocio en China tras cambiar parte de sus operadores de lengua inglesa por otros de lengua china, que se comunican mejor con los clientes chinos de la empresa.

La adaptación de los procesos precisa además de una cierta comprensión de la otra cultura así como la atención a ciertos factores culturales. Una conversación de cinco minutos en Alemania sería suficiente para conseguir una venta, mientras que en Italia harían falta ocho minutos.

La alternativa a los call centers multiculturales consiste en la apertura de centros de atención telefónica en el país objetivo de la comunicación, lo que además ofrecería otra ventaja: una interconexión inteligente de los call centers. Además, se puede atender al interlocutor a todas horas siguiendo el principio Follow the sun. Asimismo, se daría servicio a la mayoría de los interlocutores en el mismo espacio idiomático, mientras que una pequeña parte podría ser atendida fuera de las horas punta desde otros call centers en el extranjero, por operadores que hablen su lengua materna.

Fuente: www.marketingdirecto.com

El 63% de los españoles ha realizado compras por teléfono o catálogo alguna vez, según un estudio recientemente realizado por Visa Europe. Del estudio se desprende que la mayoría de ellos, un 53%, admite que le gusta hacer compras de esta forma porque así tiene la posibilidad de hablar directamente con otra persona durante el proceso de compra, a diferencia de lo que ocurre cuando se adquieren bienes o servicios a través de Internet. Un 39% compra por teléfono o catálogo porque lo prefiere a comprar en Internet. Curiosamente, un 12% de los encuestados afirma que comprar por teléfono o catálogo es más rápido que registrarse en Internet y el 9,8% dice que le gusta comprar así porque se puede usar el móvil.

Los compradores por teléfono o catálogo suelen ser mujeres de 36 a 45 años de edad, y viven principalmente en municipios de entre 5.000 y 30.000 habitantes de la zona Noreste, Levante, Sur y Centro del país. Su status social es medio bajo o bajo y han cursado estudios secundarios o medios. Como punto de comparación, los españoles que realizan compras por Internet suelen tener entre 26 y 45 años de edad, residentes de municipios de más de 200.000 habitantes de las zonas metropolitanas de Madrid o Barcelona y con un status social medio alto y con estudios superiores.

Ropa (33,4%), además de música, libros o películas (24,5%) son los productos que más compran los españoles por teléfono o catálogo. Este tipo de compradores también adquieren muebles o adornos para el hogar (9,8%) y productos electrónicos (9,6%). Las compras que realizan con menos frecuencia son: entradas para espectáculos (4,4%), viajes (3,7%) y comida (2,6%). Estos datos indican que sus hábitos de compra son opuestos a los de quienes compran a través de Internet, que compran, sobre todo, viajes (21,2%).

La mitad de los que compran por teléfono o catálogo (49,6%) eligen pagar contra reembolso, lo que convierte a esta modalidad de pago en la más popular. El segundo medio de pago más utilizado es la tarjeta Visa (23%). El pago con algún tipo de tarjeta es el método elegido por hasta un 32% de los que compran por teléfono o catálogo.

“El número de compras por teléfono o catálogo pagadas con tarjeta Visa representa el 72% del total de este tipo de compras pagadas con este medio de pago, lo que demuestra que los consumidores confían en la seguridad que proporciona nuestra marca. Visa también es líder en las compras online y para asegurar aún más este tipo de transacciones donde la tarjeta no está presente en el punto de venta, hemos desarrollado Verified by Visa (VbV), una tecnología que sirve para garantizar la identidad de los participantes”, señala Luis García, girector general de Visa Europe en España

Fuente: www.marketingdirecto.com

Skype, la compañía de comunicación global a través de Internet, y Viajar.com, la agencia de viajes on line pionera en España han presentado un acuerdo de colaboración mediante el cual Skype se ha introducido en el portal de viajes como un nuevo canal de comunicación gratuito.

El acuerdo firmado por las dos compañías abrirá nuevas formas de contacto de los usuarios con la agencia de viajes (llamadas gratuitas al call center de Viajar.com). Skype y Viajar.com apuestan por las más avanzadas tecnologías al servicio del usuario: antes de reservar un viaje, podrán conocer, a través de los SkypeCasts, las experiencias de otras personas que estuvieron previamente en el lugar elegido para sus vacaciones.

Hasta la fecha, los clientes de Viajar.com contaban con tres medios –portal web, agencias físicas y call center telefónico- para reservar sus viajes y recibir atención a sus requerimientos. Desde hoy, los usuarios de Viajar.com podrán acceder a través de Skype, de forma totalmente gratuita, a la amplia gama de servicios que ofrece la agencia. Ya no hay excusa para demorar la reserva de las vacaciones: Viajar.com se posiciona como la agencia de viajes más accesible del mercado.

Una de las novedades que incluye el acuerdo es la creación de Skypecasts temáticos –foros de voz de hasta 100 usuarios con un moderador- sobre los destinos preferidos de los usuarios del portal. En estos Skypecasts, el viajero podrá preguntar en directo las dudas que tenga sobre el destino del que se esté hablando, compartir sus experiencias con otros viajeros y dejarse aconsejar por verdaderos expertos en los destinos.  En la presentación de los SkypeCast de Viajar.com, Maurilio de Miguel, reconocido periodista y escritor, actuó como moderador del SkypeCast sobre Puerto Rico, isla de la que acaba de volver.

La creación de un foro de estas características a través de SkypeCasts es algo único en el mundo del turismo, y los responsables de Viajar.com se han propuesto convertirlo en algo habitual a la hora de contratar un viaje. Viajar.com apuesta por las últimas tecnologías y se ha propuesto crear estas comunidades de viajeros para dar al cliente lo que realmente está buscando, gracias al feedback que los SkypeCast le proporcionarán.

A partir de éste momento, ningún destino tendrá misterio para ti: las mejores pizzas de Italia, los restaurantes más auténticos de Perú, todos los secretos del Camino Inca hacia el Machu Picchu, los mejores trucos para evitar las picaduras de mosquitos en la selva amazónica, dónde degustar la auténtica tarta Sacher en Viena, los clubes y tiendas más exclusivas de Puerto Rico…todas tus preguntas tendrán respuesta gracias a los SkypeCasts de Viajar.com.

Esta alianza se compone de varias ventajas para el usuario: los usuarios de Viajar.com podrán acceder al universo Skype a través de la página web de la agencia de viajes online: llamadas gratuitas a otros usuarios de Skype, llamadas a teléfonos tradicionales a un coste muy bajo con SkypeOut, videoconferencias gratuitas, etc. Además de todo esto, los clientes de Viajar.com recibirán 30 minutos gratuitos de llamadas de SkypeOut para que puedan contactar con su familia y amigos desde cualquier rincón del planeta.

Para Daniel Yuste, Director de Marketing de Viajar.com, “La alianza de Viajar.com con Skype marca un antes y un después en el concepto de agencia de viajes online. A partir de ahora, el cliente tendrá una accesibilidad total a la agencia, esté donde esté. Podrá informarse sobre nuestros productos y adquirirlos a través de Internet, por teléfono, en nuestras agencias a pie de calle y ahora a través de Skype. Viajar.com ha querido, con esta alianza, posicionarse como pionera en la utilización de las últimas tecnologías. Con Skype, Viajar.com es, en la actualidad, la agencia de viajes online más  atractiva e innovadora”.

Por su parte, Alberto Lorente, Country Manager de Skype en España, “este acuerdo se enmarca dentro de nuestra estrategia de crecimiento sostenido mediante alianzas en con empresas líderes diferentes sectores. Ambas empresas tenemos un público similar y queremos que disfruten de las mejores prestaciones para que sus vacaciones sean lo más placenteras posible”.

Fuente: www.Cibersur.com

CIBERNOS DIRECTIVOS celebró el 25 de Abril la sexta edición del Salón Contact Center al que acudieron más de un centenar de expertos en el sector de los centros de llamada.

A lo largo del día se analizaron las soluciones tecnológicas, la calidad, el outsourcing y la gestión de RR.HH para el call center.

La apertura del Congreso estuvo a cargo de D. José Luis Goytre Boza, presidente de AEECCC (Asociación de Expertos en Centros de Contactos con clientes) que hizo especial hincapié en la necesidad de formación en los sectores de call center.

El primer panel de expertos debatió en profundidad la calidad en la operativa del call center desde el punto de la vista de la consultoría y los servicos.

Rogério Neiva, Director de Desarrollo de Negocio de COLLAB, reveló que es necesario que el mercado implante servicios de ubicuidad (de voz y video) para un mejor servicio a los clientes y resaltó la eficacia del protocolo IP que permite el establecimiento de comunicación entre terminales, servicios y redes aparentemente heterogéneas.

Por su parte, Alfonso Álvarez, Director de NORTEL, destacaba que la necesidad prioritaria del cliente hoy en día, son los servicios multimedia ya que los contact center virtuales son capaces de realizar una gestión más eficiente que automatice los servicios.

Sin duda, una de las ponencias más interesantes en este primer panel fue la de Javier Hernández del Castillo, Jefe del Departamento de Informática y Comunicaciones, del INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA DE LA COMUNIDAD DE MADRID, que expuso un caso práctico.

El nuevo servicio de de información centralizado que poseen y que permite recibir mensajes vía mail, teléfono, IP o sms de los pacientes.

En cuanto a la calidad en la operativa de los call center, Blanca Moraleda, Directora de Calidad y Metodología de SITEL, abogaba por una especialización de las consultoras de Contact Center e incluso por la externalización de la labor consultora ante la falta de experiencia en esta materia dentro del call center.

Daniel Donate, Director General de SAIVEX y Arturo Burgos, Director de Operaciones de EXTEL crm, resaltaron la necesidad de tener equipos de Call Center de calidad tecnológica y una orientación estratégica hacia los resultados que busca la empresa.

El tercer panel, dedicado al outsorcing de los servicios de contact center contó con la presencia, entre otros, de Stefhane Cerf de SATYAM que expuso un caso práctico de su empresa basado en el Outsourcing off shore, u Outsourcing fuera de la frontera del país.

Sobre la gestión de Recursos Humanos, los ponentes fueron unánimes, para ser los mejores no hace falta tener muchos recursos tecnológicos en las plataformas de Contact Center, sino tener un equipo humano motivado y con talento.

Más emotiva fue la intervención de Cristina González, Responsable del Call Center de la Fundación INTEGRALIA, que abordó el tema de la integración de los discapacitados en el mundo laboral.

Actualmente INTEGRALIA tiene 81 personas trabajando en la empresa con alguna discapacidad, de las cuales 25 lo hacen en entornos ordinarios.

Durante la jornada también intervinieron ponentes profesionales tan importantes como, Juan Carlos Fouz, Director General de IZO SYSTEMS, Juan Carlos Álvarez Director de THE WASHINGTON QUALITY GROUP,Asis Angolotti de DATAPOINT, Ramón Martínez Director de Marketing Mercado Profesional de ALCATEL o Josep Giménez Marketing Manager de VOICEWARE.

Cibernos Directivos forma parte del Grupo Cibernos, que cuenta con una larga experiencia en servicios de contact center.

Cibernos Directivos es empresa líder en organización de salones y conferencias como por ejemplo, Tecnoempresa, Movilidad,Global Outsourcing y Business Process Management Systems (BPMS)